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Preguntas frecuentes (FAQ)

Bienvenido a nuestra área de ayuda. Aquí encontrará las preguntas y respuestas más frecuentes sobre el proceso de pedido, los pagos y el envío. ¿Su pregunta no se ha respondida aquí? Entonces utilice nuestro formulario de contacto y comuníquese directamente con nuestro servicio de atención al cliente. 

Preguntas sobre el servicio de atención al cliente y la tienda online 

¿Cómo y cuándo puedo contactar con el servicio de atención al cliente? 
Puede contactar con nuestro servicio de atención al cliente por correo electrónico. Solemos responder a los correos electrónicos en un plazo de 1 a 2 días laborables. En la actualidad no disponemos de un teléfono directo de atención al cliente, pero puede dejarnos un número de teléfono de contacto y nosotros le devolveremos la llamada. 
Correo electrónico: info@ebike24.es 
No recibo respuesta a mi correo electrónico. ¿Qué puedo hacer? 
No se preocupe, responderemos a su correo electrónico. En este caso, le pedimos un poco de paciencia. Si no ha recibido respuesta a su correo electrónico después de 3-4 días laborables, póngase en contacto con nosotros de nuevo. Por favor, revise los datos de contacto que nos dejó y compruebe también su carpeta de spam, así como nuestras notas actuales sobre la situación del COVID-19
¿Ofrecen atención telefónica? 
Si desea que le ayudemos a elegir las piezas de recambio adecuadas o quiere que le asesoremos sobre las bicicletas eléctricas, escríbanos un E-mail con su número de teléfono y le devolveremos la llamada. 
Correo electrónico: info@ebike24.es 
¿Cómo puedo determinar la talla de mi cuadro para las bicicletas eléctricas? 
Utilice la calculadora de tallas en nuestra tienda online o escríbanos si tiene dudas antes de realizar la compra. Si ya hizo el pedido de una Ebike, nos pondremos en contacto con usted para verificar que seleccionó el tamaño de cuadro que mejor se adapte a sus características físicas y preferencias. 
¿Cómo puedo encontrar piezas de repuesto que se ajusten a mi motor? 
Ofrecemos piezas de repuesto para todos los motores más habituales en las E-Bikes de marcas conocidas. Puede encontrarlos en la categoría "Repuestos para bicicletas eléctricas" y "Baterías para bicicletas eléctricas". Utilizando los filtros de la tienda online para encontrar las piezas correspondientes. No dude en contactarnos si no encuentra la pieza deseada, seguro que podemos intentar conseguirla. Para ello escríbanos un correo con la mayor cantidad de datos posibles sobre su E-bike: Marca, modelo, año de fabricación, número de bastidor. Siempre puede incluir fotos para más detalle. Cuanta más información, mejor podremos ayudarle. 

Preguntas sobre el pedido 

¿Cómo puedo hacer un pedido? 
Para ello, utilice nuestra tienda online. No recojemos pedidos manuales por teléfono. Su pedido se procesará y enviará lo antes posible a través de nuestra web. Los métodos de pago que ofrecemos están asegurados. Si tiene algún problema técnico durante el pedido, siempre puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.  
¿Cómo puedo dejar un comentario importante sobre mi pedido? 
Puede dejar una anotación en el campo de comentarios al formalizar el pedido. Los comentarios serán revisados de forma manual por el personal del área correspondiente, lo que podría retrasar el envío del pedido. No es necesario que nos indique los horarios de entrega que prefiere. En última instancia será DHL, UPS o Correos quienes le contacten. Lo más importante es que verifique que sus datos de entrega y facturación sean correctos.  
¿Cómo puedo comprobar si mi pedido se ha realizado correctamente? 
Antes de enviar su pedido, compruebe que ha introducido correctamente su dirección de correo electrónico y que no ha cometido ningún error de escritura. Después de su pedido, recibirá una confirmación del mismo en esta dirección de correo electrónico. Por favor, compruebe también su carpeta de spam. Si no recibe un correo de confirmación, es que su pedido no se completó con éxito. Realice el pedido de nuevo y asegúerese de no interrumpir el proceso de compra y pago online que se le irá indicando. 
¿Puedo cambiar mi pedido después de hacerlo? 
Esto es posible, pero sólo si el pedido aún no está listo para su envío. Póngase en contacto con nosotros inmediatamente a través de nuestro formulario de contacto y escriba el número de pedido como asunto del mensaje. A continuación idíquenos si desea cancelarlo o realizar algún cambio. 
Tengo un pedido muy urgente. ¿Puedo acelerar el proceso de tramitación y envío? 
Si la mercancía está disponible, su pedido se recibe antes de las 14.00 horas y ha utilizado un pago inmediato (PayPal o Tarjeta), el pedido suele enviarse el mismo día. Esto no se aplica a las bicicletas eléctricas ni a los envíos de mercancías peligrosas (baterías de bicicletas eléctricas).  

Por favor, absténgase de dejar mensajes en el campo de comentarios del pedido (por ejemplo, "¡Urgente!" o "¡Lo necesito para mis vacaciones, por favor, envíelo hoy!"), ya que esas anotaciones se comprueban de forma manual y su pedido quedará retenido, causando que tardemos más en procesarlo. 

Los siguientes métodos de pago permiten que su pedido sea procesado inmediatamente: Paypal, PayPal Express, Amazon Pay, Apple Pay. Factura, Contra reembolso, Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito, Sofortüberweisung, Giropay, iDEAL, eps, Przelewy24, BancContact, KBC/CBC, Belfius, INGHomePay. 
El artículo deseado muestra el estado "No disponible". ¿Se me puede informar cuando vuelva a estar disponible? 
Utilice la función de nuestra tienda "Notificarme en cuanto esté disponible". Si el artículo deseado vuelve a estar disponible, recibirá automáticamente un correo electrónico a la dirección que haya introducido. Tenga en cuenta que el artículo no se reservará, para ello ha de formalizar un pedido. 
El artículo estaba "en Stock" cuando lo compré, pero la confirmación del pedido me da una fecha de entrega posterior. 
En ocasiones sucede que de un artículo queda sólo una unidad en stock y varios clientes realizan un pedido online casi a la vez. El sistema adjudica la última unidad al cliente que finalizó la compra antes. A veces pueden ser segundos, por eso le sigue apareciendo como disponible. Por favor contacte con el área de atención al cliente para ver cuando llegarán nuevas unidades y/o cancelar el pedido si no puede esperar. 
Mi E-Bike deseada no está disponible. ¿Qué hago ahora? 
Desde 2020, las bicicletas eléctricas se han agotado más rápidamente debido a un fuerte aumento de la demanda. En este caso, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente y le ayudaremos a buscar opciones similares disponibles en stock. 
¿Qué tengo que tener en cuenta a la hora de pedir una E-Bike? 
Puede elegir la E-Bike deseada en nuestra tienda online, calcular su talla con nuestra calculadora de cuadros y poner la talla adecuada en la cesta de la compra. Tras la compra, nos pondremos en contacto con usted en un plazo de 1 a 2 días laborables para confirmar de nuevo el tamaño y otros detalles del envío con usted. 
¿Mi E-Bike se entregará montada? 
Sí, cuando usted compra una E-Bike con nosotros, es posible incluso pedir componentes extras o personalizar su E-Bike individualmente. Usted recibirá una E-Bike completamente montada, ajustada a su peso y ya probada. Sólo hay que montar o ajustar el manillar, el sillín y los pedales. Gracias a nuestras instrucciones de montaje ilustradas, esto es posible en pocos minutos, incluso para los menos experimentados. 
¿Qué garantía tiene mi E-Bike? 
Si compra en EBIKE24.es y la bici sufre una avería causada por un defecto de fabricación y está dentro del período de 2 años de garantía, nosotros le tramitamos todas las reclamaciones necesarias. En nuestro sistema registramos el número de serie de la E-Bike, de la batería y de las llaves. Basta con contactar a nuestro servicio de atención al cliente para solucionar cualquier problema o avería. 
¿Hay un valor mínimo de pedido? 
No existe un valor mínimo. Incluso puede pedir piezas pequeñas. Los pedidos a partir de 100€ tienen envío gratuito. 
¿Cómo puedo canjear un vale? 
Introduzca código en la cesta de la compra en el campo "Introducir el código de descuento" y confirme la entrada. El vale se cargará directamente al pedido. Sólo se puede utilizar un vale por pedido. 
¿Puedo ver mis antiguos pedidos? 
Ésta es la ventaja de una cuenta de cliente. Si está registrado como cliente, puede ver su historial de pedidos en cualquier momento en "Mi cuenta". 

En los siguientes casos, los pedidos no se almacenan en el historial: pedidos de invitados; pago a través de AmazonPay o PayPal Express; pedidos telefónicos u otros pedidos manuales que no se hayan realizado a través de la tienda online. 
¿Qué impuesto sobre el valor añadido se aplicará a mi compra? 
Para las entregas dentro de la UE, se cobrará siempre el IVA vigente del país de entrega. Fuera de la UE, no se cobrará el IVA. En cuanto introduzca una dirección de entrega en el proceso de pedido, la tienda online calculará automáticamente el IVA de su país de entrega. 
¿Puedo pedir como empresa? Descuento del IVA en la factura 
Sí, puede introducir los datos de su empresa en los datos de facturación del pedido. Pero para poder emitir su factura de empresa con descuento del IVA verificamos el CIF en la web de la Comisión Europea. Compruebe que lo ha escrito en el formato correcto, seleccionando primero el "Estado miembro" (ES-España) y luego su número de CIF (00000000X). 
¿Puedo obtener descuentos si soy una tienda o taller de ebikes?  
Actualmente no hacemos descuentos a tiendas ni talleres, pero estamos preparando un programa de afiliados para poder ofrecer ventajas en el futuro. Si está interesado, puede inscribirse aquí y nos pondremos en contacto con usted. 
¿Por qué el precio de mi producto en el proceso de pedido es mayor o menor que el mostrado en la tienda? 
Esto se debe a que la fiscalidad depende del país de entrega. En cuanto introduzca una dirección de entrega en el proceso de pedido, la tienda online calculará automáticamente el IVA correcto de su país de entrega. Por lo tanto, los precios en la tienda varían en función del país de entrega con el tipo impositivo correspondiente. 
Vivo fuera de la UE (por ejemplo, en Noruega o Suiza). ¿Qué impuesto sobre el valor añadido se aplica? 
No cobramos el IVA fuera de la UE. La mercancía se le entregará libre de IVA. A continuación, usted paga el IVA de importación, los posibles derechos de aduana y los gastos de despacho de aduana. 
¿Es posible la exportación autoorganizada de los productos fuera de la UE (por ejemplo, Noruega o Suiza)? 
Sí, si puede proporcionarnos un certificado oficial de exportación. En este caso, le rogamos que nos envíe el documento original cumplementado y una copia de nuestra factura por correo certificado. Después de la verificación completa por parte de nuestro departamento de contabilidad, le devolveremos el IVA y emitiremos una nueva factura sin IVA. Cobraremos una tarifa de 10,00 Euros por el trámite realizado. 

Preguntas sobre el pago 

¿Cómo puedo pagar? 
Le ofrecemos varias formas para pagar su pedido. Aquí encontrará un resumen de nuestras opciones de pago
¿Puedo pagar a cuenta? 
Ofrecemos la compra a cuenta a los clientes que ya han realizado y pagado al menos 5 pedidos con nosotros. Las instituciones públicas también pueden pedir a cuenta con la prueba adecuada. Póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente. 
¿Dónde puedo encontrar mi factura? 
Para los pedidos de E-Bikes, encontrará la factura en una bolsa de documentos en el exterior del envío. Para todos los demás pedidos, ya no adjuntamos una factura a petición de muchos clientes, sino que la enviamos por correo electrónico. 
¿Puedo pagar a plazos? 
Si reside en Alemania, le ofrecemos el pago a plazos de EasyCredit para importes entre 200 euros y 10.000 euros. Después de la liberación del pago (la verificación de crédito de EasyCredit se ejecuta en segundo plano), el pedido es procesado por nosotros. 
¿Puedo pedir una bicicleta de trabajo? ¿Puedo alquilar mi E-Bike? 
Trabajamos con varios proveedores de leasing, incluido el más conocido, Jobrad. Algunos proveedores de leasing (Jobrad, EuroRad, MeinDienstrad) tienen costes adicionales de envío e instalación. Consulte a nuestro servicio de atención al cliente al respecto. Aquí hemos recopilado toda la información para usted. 
¿Disponen de un almacén o tienda donde pueda ver o recoger mi mercancía? 
Elektrofahrrad24 así como EBIKE24 son tiendas online. Por lo tanto, nuestra dirección en Dresde no es adecuada para las visitas de los clientes. En el caso de las bicicletas eléctricas, ofrecemos entregas en las sucursales de nuestro socio Tretmühle en Dresde y Stuttgart. Para ello, seleccione "Recoger en una sucursal" como método de entrega. 
¿Dónde puedo encontrar sus datos bancarios? 
Nuestros datos bancarios se encuentran en la factura. 
¿Puedo cambiar mi forma de pago más tarde? 
Sí, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente. 
¿Recibiré una confirmación en cuanto se reciba el pago? 
Actualmente no hay confirmación automática del pago. 
Mi mercancía aún no ha sido enviada, pero el dinero ya ha sido cobrado. ¿Por qué? 
No se preocupe, su dinero no ha "desaparecido", por supuesto, no nos olvidaremos de enviar su pedido ya pagado. El momento del pago es actualmente independiente del momento del envío. Le informaremos sobre el envío del pedido en un correo electrónico aparte. 

Preguntas sobre el envío 

¿Qué métodos de envío puedo utilizar? 
Enviamos su pedido en forma de carta o paquete. El envío se realiza con Deutsche Post, DHL, DPD, UPS, trans-o-flex o mediante transporte de mercancías (DHL freight, Emons). 
¿Puedo seguir mi envío? 
En cuanto la mercancía salga de nuestro almacén, recibirá una confirmación de envío por correo electrónico, así como el número de seguimiento para los paquetes certificados. El envío de carta no es rastreable, por lo que no recibirá código de seguimiento. Además de que estos envíos pueden tardar de 5-21 días laborales. Por favor no seleccione este tipo de envío por carta a no ser que se trate de piezas pequeñas que no necesite con urgencia. 
Mi pedido aún no ha llegado ¿Dónde está mi paquete? 
Si el paquete ya salió de nuestro almacén y recibió el número de seguimiento, debe contactar directamente con el servicio de paquetería correspondiente (DHL o UPS) para obtener información más detallada. Podrá reclamar su envío ofreciendo el número de seguimiento que le habremos facilitado al operador que le atienda: 

INFORMACIÓN ENVÍOS DHL 
DHL Parcel Terrestre: +34 902123030 

INFORMACIÓN ENVÍOS UPS
Asistente virtual online: https://www.ups.com/es/es/help-support-center.page   
Helpdesk Atención telefónica: https://www.ups.com/es/es/help-center/contact.page  
Tel.: +34 91 745 64 00 
UNITED PARCEL, Madrid. 
Vía de los Poblados, 1 - Edificio Alvento 2
28033 Madrid 
España
Mi paquete está golpeado ¿qué debo hacer? 
Si el paquete le llega en malas condiciones, por favor compruebe si el artículo está en buenas condiciones y que los daños sólo afectaron al paquete. Si el artículo no funciona correctamente o tuviese algún problema debido a los golpes sufridos, se lo cambiaremos sin problema. No dude en adjuntarnos fotos del estado del paquete, para que podamos valorar cómo podemos mejorar el envío de esta mercancía en el futuro e incluso ver si es necesario reclamar a la compañía de correos. 
No estoy en casa durante el día, ¿puedo pedir que me envíen el pedido a otra dirección? 
Puede introducir una dirección de entrega diferente a la de facturación si así lo desea. Lo que no podemos es dejar anotaciones sobre la recepción en portería o vecinos. 
¿A cuánto ascienden los gastos de envío? 
Los gastos de envío dependen del contenido del envío. Nuestra tienda online calcula automáticamente el envío más barato para usted. Recibirá una indicación precisa de los gastos de envío en el proceso de pedido tras especificar su método de pago y la dirección de entrega. 
¿Cuánto tiempo tardará en enviarse mi pedido? 
Si la mercancía está disponible y realiza el pedido antes de las 14:00 horas, normalmente lo enviamos el mismo día. Para conocer el tiempo de envío de los artículos no disponibles, consulte la página del artículo. 
¿Ofrecen una entrega parcial? 
Sí, si uno o varios de los artículos del pedido online no se encuentran en stock, podemos ofrecerle un envío parcial. Póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente. 
¿Puedo cambiar mi dirección de entrega más tarde? 
Esto es posible, siempre que el pedido no esté aún listo para su envío. Póngase en contacto con nosotros inmediatamente a través de nuestro formulario de contacto y facilítenos el número de pedido y la nueva dirección. 
¿Envían pedidos a Canarias y Baleares? 
Sí, enviamos pedidos a las islas, siempre que no sean baterías. Desafortunadamente sólo podemos enviar las mercancías peligrosas por carretera. El envío de baterías sólo es posible a la Península Ibérica. Usted podrá organizar allí el envío por su cuenta a las islas u otro continente. 
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